Sistemas de E-Business: Customer Relationship Management (CRM)

José CarlosDeixe um comentário
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CRM

CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia de negócio cujo foco principal está em colocar o cliente no centro dos processos da organização. Mas por que esse foco em cima do cliente? Simples:

  • A retenção é menos onerosa que a aquisição: conquistar um cliente novo custa seis vezes mais do que manter um cliente que já possui;
  • Cria uma taxa de fidelização, sendo que é mais fácil vender um produto novo a um cliente já adepto à empresa do que um não-adepto;
  • Cria uma vantagem competitiva para a empresa;
  • Um cliente satisfeito atrai muitos outros para a empresa através da comunicação.

Agora que introduzimos a estratégia de negócio de CRM, podemos falar sobre os sistemas CRM. Esses sistemas são empregados para a gestão desse relacionamento, eles consistem em uma integração entre as atividades empresariais que estão envolvidas com o relacionamento com o cliente, como por exemplo: marketing, vendas, sac ou call centers, serviços de produto etc. Os benefícios da implantação desses sistemas são:

  • Prospecção e previsão de vendas;
  • Registro e acompanhamento de questões relacionadas ao serviço ao cliente (problemas, sugestões, reclamações, informações etc.);
  • Permite analisar padrões de consumo e comportamento, consequentemente permite a identificação de perfis de consumidores que por sua vez auxilia na tomada de decisão.

Segundo a wikipedia: “Os quatro principais fornecedores de sistemas de CRM incluem Salesforce.com, Microsoft, SAP e Oracle, com Salesforce.com representando 18,4% do mercado, Microsoft representando uma fatia de 6,2%, SAP representando 12,1% e Oracle representando 9,1% do mercado em 2015”.

Referências

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